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Erfolgsgeschichten
Wissensmanagement 4.0 bei OEGE-Trading
Gewusst wie: Der Chatbot ersetzt das Unternehmens-Wiki
Transferprojekt mit OEGE-Trading GmbH & Co. KG
Die OEGE-Trading GmbH, ein Handelsunternehmen für hochwertige Markenware, hat ihr Wissensmanagement neu aufgestellt. Ein Chatbot, den das Unternehmen selbst hostet und weiterentwickelt, beantwortet z.B. Fragen zur Nutzung der betriebseigenen Software – ein Projekt, dessen Nutzen auf viele kleinere und dynamische Unternehmen übertragbar ist.
Wie ging das nochmal? Diese Frage stellt sich häufig bei Software im Betrieb – vor allem dann, wenn es sich um Vorgänge handelt, die seltener vorkommen oder wenn Mitarbeitende eine Urlaubs- oder Krankheitsvertretung übernehmen. Dann ist schnelle Hilfe gefordert. Die Belegschaft der OEGE-Trading GmbH in Lünen kann für diese Aufgabe ein maßgeschneidertes, einfaches und sehr praktisches Tool nutzen.
Als Großhandelspartner bezieht OEGE Trading Markenware aus verschiedenen Bereichen (Unterhaltungselektronik, Küchengeräte, IT-Produkte) – insgesamt mehr als 10.000 Produkte. Sie werden vor Ort im Lager mit rund 4.000 Palettenplätzen eingelagert und entweder an Online-Händler oder im Auftrag der Händler direkt an die Endkunden versandt.
Digitalisierung als Herausforderung
Vertrauen und Offenheit
Engagierte Mitarbeiter, leistungsfähige und durchgängige Software
Dabei spielen – neben dem Preis – Faktoren wie Verfügbarkeit, Flexibilität und schnelle Lieferung eine zentrale Rolle. Dafür wiederum benötigt man engagierte Mitarbeiter/innen und eine leistungsfähige, möglichst durchgängige IT-Infrastruktur als starkes „Backbone“.
Was die Mitarbeitenden betrifft: OEGE-Trading bewältigt das Tagesgeschäft mit einem Team von gut fünfzig Kolleginnen und Kollegen (darunter fünf Auszubildende). Die Software, die das Unternehmen einsetzt, bildet alle Kernprozesse ab. Das heißt im Umkehrschluss: Jede/r Mitarbeitende muss die Software in seinem oder ihrem Aufgabengebiet beherrschen. Das ist für die Auszubildenden und für neue Mitglieder im Team eine Herausforderung, aber ebenso für „Altgediente“, die z.B. bei Ferienvertretungen kurzfristig neue oder zusätzliche Aufgaben übernehmen.
Vision und Mission
Aufgabe: Verbessertes Wissensmanagement im Unternehmen
Die naheliegende Lösung für diese Aufgabe – Wissensmanagement im Unternehmen – ist ein Wiki, das Antworten auf häufig auftretende Fragen gibt und das die Mitarbeitenden selbst mit Informationen füllen. Ein solches Tool hat OEGE-Trading in der Vergangenheit erprobt, war allerdings nicht zufrieden damit. …… Merter Gölyeri, Geschäftsführer bei OEGE: „Wir suchten nach einer Lösung, die besser strukturiert ist, die häufigsten Fragen gut abbildet und auch in der Lage ist, Dokumente wie Protokolle und Screenshots hochzuladen.“ Diesen Wunsch setzte OEGE-Trading in die Tat um – im Rahmen eines Projektes des Mittelstand-Digital Zentrums Ruhr-OWL und gemeinsam mit Daniel Hefft und Dr. Michael Wolny vom Fraunhofer IML.
Konkrete Prozesse und Maßnahmen
Grundlage: Ein "schlauer" Chatbot
Von Beginn an war klar, dass keine „Software von der Stange“ eingesetzt werden sollte. Merter Gölyeri: „Eigentlich wäre das die naheliegende Lösung. Aber die Kollegen vom IML haben uns überzeugt, dass eine solche Software zu komplex ist, weil sie alle Anwendungsfälle abbilden muss. Für unsere Anforderungen ist eine selbst entwickelte Software geeigneter, weil sie intuitiv zu bedienen und optimal auf unsere betriebliche Praxis abgestimmt ist.“
Das Projektteam startete mit dem Erstellen einer „Landkarte“ für die Inhalte des Chatbots, der die Fragen der Mitarbeitenden beantworten sollte. Merter Gölyeri: „Wir haben sechs Hauptprozessschritte definiert und rund dreißig Verfahrensdokumentationen hinterlegt. Zu diesen Themenbereichen – einer ist z.B. die Reklamationsbearbeitung – kann der Chatbot Fragen beantworten und auch Dokumente wie Protokolle und Screenshots aus dem Warenwirtschaftssysteme hochladen und anzeigen.“
Schon in den ersten Tests erwies sich der Algorithmus des Chatbots als hilfreich: Die Antworten auf die gestellten Fragen sind verständlich, zutreffend und hilfreich – obwohl oder gerade weil die „Flughöhe“ der eingesetzten Technologie im Rahmen bleibt. Ganz bewusst wurde keine generative KI eingesetzt, sondern ein reines Sprachmodell mit einem Algorithmus, dessen Funktion auf die Prozesse und die Software im Unternehmen trainiert ist.
perspektiven: Weiterentwicklung und Wissenstransfer
Eine Lösung mit Beispielwirkung
Weil der Chatbot aus dem Feedback der Anwender lernt, wird er quasi von selbst besser. Und weil der Algorithmus universell nutzbar ist, kann der Chatbot immer wieder mit zusätzlichem Wissen zu weiteren Aufgabenbereichen gefüllt werden – ohne externe Unterstützung. Auch das war eine Anforderung des Projektes. Merter Gölyeri „Wir können unser Wissensmanagement-System mit Bordmitteln immer weiter ausbauen und um weitere Themen und Dokumentationen ergänzen. Und schon jetzt ist der Chatbot wirklich hilfreich im Tagesgeschäft.“
Die Aufgabenstellung in diesem Projekt bzw. der „pain point“, der Ausgangspunkt für das Projekt war, ist ganz typisch für Unternehmen in dieser Größenordnung: Hier kommt es immer wieder vor, dass Mitarbeitende kurzfristig oder dauerhaft Aufgaben übernehmen und wenig Zeit für langes Einarbeiten zur Verfügung steht – oder aber sie haben bestimmte Funktionen eines Software-Menüs länger nicht genutzt und haben nun konkrete Fragen, die der Chatbot schnell und praxisgerecht beantwortet. Dass sich die benötigten Tools für eine solche Lösung mit überschaubarem Aufwand beschaffen lassen und der Anwender den „fertigen“ Chatbot selbst hosten und mit Inhalten füllen kann, spricht ebenfalls für dieses Konzept.
Was hat´s gebracht?
Die Vorteile
- Automatischer Verbesserungsprozess
- Ressourcenersparnis
- Zeitersparnis
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