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Erfolgsgeschichten
Künstliche Intelligenz
KI-basiertes Ticketmanagement für IT-Dienstleister
Künstliche Intelligenz von Anfang an
In welchen Bereichen beginnt ein Unternehmen mit der Nutzung von Künstlicher Intelligenz? Eine Frage, die sich immer mehr Unternehmen stellen. Die Antwort der aov IT.Services GmbH (kurz: aov) ist logisch und schlüssig: Man beginnt am besten aus Prozesssicht ganz vorn. Deshalb nutzt der IT-Dienstleister aktuell KI im Ticket- Management, d.h. bei der Weiterleitung von Service- und Supportanfragen der Kunden an die richtige Abteilung bzw. die zuständigen Ansprechpartner. Der lernende Assistent wurde gemeinsam mit den KI-Experten des Fraunhofer IOSB-INA entwickelt – in einem Mittelstand-Digital-Projekt.
Digitalisierung
IT-Dienstleister aus der Versorgungswirtschaft
Breites Portfolio für kommunale VersorgungsUnternehmen
Die Abkürzung aov steht für „Arbeitsgemeinschaft ostwestfälischer Versorgungsunternehmen“. Das 1952 in Gütersloh gegründete Unternehmen unterstützt seine mehr als zwanzig kommunalen Gesellschafter sowie weitere Kunden, die hauptsächlich in der Energie- und Wasserversorgung tätig sind, mit einer leistungsfähigen IT-Infrastruktur und IT-nahen Dienstleistungen. Dazu gehört es, branchenbezogene Softwarebausteine zu entwickeln und dabei die durchaus komplexen Dienstleistungen und Abrechnungsmodi eines Energieversorgers (Stichworte: Smart Metering, Energiepreisbremse…) abzubilden. Die Lösungen und Services werden in einem eigenen Rechenzentrum bereitgestellt und betrieben.
©️ aov IT.Services GmbH
Digitalisierung Konzipieren
Am Anfang: Ticketmanagement
Die Zusammenarbeit mit den Kunden auf der tagtäglichen operativen Ebene beginnt mit einer Online-Anfrage auf der IT-Plattform. Das Spektrum dieser Anfragen ist breit. Derzeit häufen sich Anfragen zu der anstehenden E-Rechnungs-Pflicht, die am 01.01.2025 in Kraft tritt. Andere Nutzer wiederum benötigen Support bei Datensicherungen oder beim Einrichten neuer Netzwerkdrucker.
Die Anfragen erreichen die aov über ein selbst entwickeltes Ticket-ManagementSystem. Der Kunde fordert damit ein virtuelles Ticket an. Aufgabe der aov ist es, diese Anfrage zu „kanalisieren“, d.h. ihre Art und die Dringlichkeit festzustellen, und sie an das zuständige Team bzw. den verantwortlichen Mitarbeitenden weiterzuleiten.
Projekt mit dem Mittelstand-Digital Zentrum Ruhr-OWL
KI-Unterstützung bei der Kanalisierung der Kundenanfragen
Ziel des Mittelstand-Digital-Projektes ist es gewesen, diejenigen Mitarbeitenden, die die Anfrage weiterleiten, durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz zu unterstützen. Als Projektpartner wurde das Fraunhofer IOSB-INA ausgewählt, das umfassende Erfahrung in der Entwicklung von KI-basierten Lösungen vor allem in Industrie-Umgebungen mitbringt.
Die KI-Experten aus der Gruppe Maschinelles Lernen des IOSB-INA prüften zunächst verschiedene KI-Modelle auf ihre Eignung. Das Ergebnis erläutert Dr. Gesa Benndorf, Gruppenleitung Maschinelles Lernen: „Wir haben uns für ein Verfahren entschieden, das eine Kombination aus NLP, also Natural Language Processing, und Maschinellem Lernen nutzt. Auf dieser Basis klassifiziert die KI den Text in der Anfrage – konkret: Ticketbetreff und –beschreibung – und entscheidet anhand der Stichworte, an welches fachliche Team bei aov das Ticket weitergeleitet wird.“
Außerdem bewertet die KI die Priorisierung. Bei dieser Bewertung fließt auch Expertenwissen über bestimmt Produkte und Zusammenhänge ein, das aov bereitstellte.
Im ersten Projektschritt macht die KI bzw. der Algorithmus einen Vorschlag auf der Basis der Schlüsselbegriffe und ihrer Verknüpfung. Ein Mitarbeiter prüft diesen Vorschlag und entscheidet abschließend, in welcher Fachabteilung das Ticket beantwortet wird. Allein das beschleunigt schon die Weiterleitung. Zudem wird diese Phase zum Training genutzt. Daniel Reuter, Teamleitung Softwareentwicklung/ Entwicklung und Innovation bei aov: „Weil das KI-Tool Feedback erhält, welche Entscheidungen der Nutzer letztlich trifft, lernt es immer besser, die Begriffe zu charakterisieren, die in den Kundenanfragen genannt werden.“
So optimiert das Tool von selbst seine Treffsicherheit: Es trainiert aus den vergangenen Anfragen ein Klassifikationsmodell und kann auf dieser Basis neue Anfragen automatisiert zuordnen. Dr. Gesa Benndorf: „Die KI kann aber auch – um schnellere Lernerfolge zu erreichen – im Sinne des Active Learning zielgerichtet vom Anwender trainiert werden.“ Auf diese Weise wird eine immer höhere Genauigkeit in der Entscheidungsfindung erreicht. Sie führt dazu, dass der Algorithmus diese Entscheidung zu einem späteren Zeitpunkt ohne menschliches Zutun treffen kann. Eben das war ein Ziel unseres Projektes.“
Fazit und Ausblick
Auf gutem Weg
Die ersten Erfahrungen von aov mit dem KI-gestützten Ticket-Management sind rundum positiv. Auch die im Projekt entwickelten Schnittstellen zur Einbindung des neuen Tools in die vorhandene IT-Infrastruktur bewähren sich.
Abgesehen vom Nutzen bei der Beantwortung von Kundenanfragen wird die Anwendung des Systems auch die Einführung weiterer KI-Tools im Unternehmen erleichtern. Daniel Reuter: „Hier bauen wir Know-how auf und werden den vorhandenen Prototypen, den wir selbstverständlich im eigenen Rechenzentrum hosten, selbsttätig warten und weiterentwickeln.“
Darüber hinaus haben aov und das Fraunhofer IOSB-INA die Projektergebnisse des Transferprojekts bereits in diversen Veranstaltungen vorgestellt und damit ihr erworbenes Know-how mit anderen KMU geteilt. Das ist auch deshalb sinnvoll, weil die gemeinsam erarbeitete KI-Lösung gut auf andere Anwendungsbereiche und Branchen übertragbar ist, in denen z. B. Angebote erstellt, Aufträge abgewickelt oder Reklamationen bearbeitet werden.