Erfolgsgeschichten

Künstliche Intelligenz

Prognose von Tech­ni­k­er­ein­satz­zeiten

Mit Methoden des maschi­nellen Lernens zu einer besseren Aufwand­schät­zung

Die woelke it-solution GmbH ist ein inha­ber­ge­führtes EDV-System­haus und ein IT-Dienst­leister mit Sitz in Paderborn. Zur Verwal­tung von einge­henden Kunden­auf­trägen nutzt das Unter­nehmen ein selbst entwi­ckeltes Ticket­system, in dem die Klas­si­fi­ka­tion eines Kunden­auf­trags, die Aufwand­schät­zung sowie die Einsatz­pla­nung der Techniker von Mitar­bei­tern der Ressour­cen­pla­nung (soge­nannten Dispatchern) bisher manuell vorge­nommen wurden. Hier setzte ein Projekt zur Digi­ta­li­sie­rung im Rahmen von Digital in NRW an, bei dem das Unter­nehmen begleitet wurde. Wenn die Dispatcher der woelke it-solution GmbH Bear­bei­tungs­zeiten prognos­ti­zieren möchten, müssen sie zahl­reiche Faktoren wie beispiels­weise den Auftragstyp, das betrof­fene Gerät, eine kunden­in­di­vi­du­elle Problem­be­schrei­bung sowie histo­ri­sche Kunden­auf­trags­daten berück­sich­tigen. Die auf dieser Grundlage zu treffende Entschei­dung bezüglich der geplanten Bear­bei­tungs­dauer eines Auftrags durch einen Techniker, wird dabei weit­ge­hend nicht daten­ba­siert, sondern auf Basis persön­li­cher Erfah­rungs­werte getroffen. Dabei kann es zu Diskre­panzen zwischen der Aufwand­schät­zung und der tatsäch­li­chen Bear­bei­tungs­dauer von Kunden­auf­trägen kommen, welches dann die Effizienz des Einsatz­plans beein­träch­tigt.

Poten­zi­al­ana­lyse – Frage­stel­lungen und Möglich­keiten

Prognose mit Potenzial

Gemeinsam mit dem SICP – Software Inno­va­tion Campus Paderborn an der Univer­sität Paderborn arbeitete die woelke it-solution GmbH im Rahmen von Digital in NRW ab September 2017 an dieser Thematik. Zunächst wurden im Rahmen eines Unter­neh­mens­be­su­ches sowie einer anschlie­ßenden Poten­zi­al­ana­lyse Frage­stel­lungen und Möglich­keiten der digitalen Trans­for­ma­tion in Bezug auf die Prognose von Tech­ni­k­er­ein­satz­zeiten disku­tiert. Ein Instru­ment zur daten­ba­sierten Entschei­dungs­un­ter­stüt­zung, welches zur effi­zi­en­teren Prognose von Tech­ni­k­er­ein­satz­zeiten einge­setzt werden kann, wurde dabei als viel­ver­spre­chendes Inno­va­ti­ons­po­ten­zial bewertet. Um dieses Inno­va­ti­ons­po­ten­zial angehen zu können, hat der SICP in Abstim­mung mit dem Unter­nehmen verschie­dene Instru­mente zur Förderung evaluiert. „Über einen Mittel­stand.innovativ! – Inno­va­ti­ons­gut­schein des Landes NRW konnten wir schließ­lich ein passendes Förder­instru­ment iden­ti­fi­zieren“, erzählt Dr. Christoph Weskamp vom SICP.

Wo liegen welche Komponenten?

Auto­ma­ti­sierte Mate­ri­al­ver­wal­tung

Nach Bewil­li­gung dieses Inno­va­ti­ons­gut­scheins konnte im November 2017 das gemein­same Projekt starten. Der Fokus lag dabei auf der Frage­stel­lung, wie mittels Methoden des maschi­nellen Lernen möglichst ziel­ge­naue Prognose von Tech­ni­k­er­ein­satz­zeiten für die Bear­bei­tung von Kunden­auf­trägen erstellt werden können. „Dem für die Tech­ni­k­er­ein­satz­pla­nung verant­wort­li­chen Dispatcher sollte damit ein digitaler Assistent zur Unter­stüt­zung bei der Planung von Tech­ni­k­erein­sätzen bereit­ge­stellt werden“, erklärt Geschäfts­führer Mike Woelke von woelke it-solution. So können alle ausschlag­ge­benden Faktoren und deren Abhän­gig­keiten bei der Prognose besser berück­sich­tigt werden.“

Mike Woelke

Mike Woelke

Geschäfts­führer

„Dem für die Tech­ni­k­er­ein­satz­pla­nung verant­wort­li­chen Dispatcher sollte damit ein digitaler Assistent zur Unter­stüt­zung bei der Planung von Tech­ni­k­erein­sätzen bereit­ge­stellt werden.“

© woelke it-solution GmbH

Infor­ma­tionen und Features

PASS­GE­NAUE METHODEN

Zunächst ermit­telten die Mitar­beiter des SICP geeignete Methoden zur Prognose von Tech­ni­k­er­ein­satz­zeiten. Dazu wurde eine Daten­ana­lyse auf Basis der durch die woelke it-solution GmbH bereit­ge­stellten Kunden­auf­trags­daten durch­ge­führt, die problem­spe­zi­fi­sche Infor­ma­tionen, wie beispiels­weise die Eigen­schaften von Kunden­auf­trags­daten, erfasste. Anschlie­ßend wurden pass­ge­naue Methoden zur Prognose von Tech­ni­k­er­ein­satz­zeiten entwi­ckelt und proto­ty­pisch umgesetzt.  

Im letzten Schritt wurde auf Basis der Progno­se­er­geb­nisse abge­leitet, welche Infor­ma­tionen und Features für die Prognose eine hohe Relevanz aufweisen und die Qualität der Daten in Bezug auf das Progno­se­er­gebnis bewertet. Diese Infor­ma­tionen sollen nun als Grundlage genutzt werden, um über das Projek­tende hinaus eine weitere Daten­er­he­bung zu veran­lassen, sodass die Progno­se­qua­lität konti­nu­ier­lich gestei­gert wird. Regel­mäßig statt­fin­dende Workshops stellten den Wissens­transfer ins Unter­nehmen sicher.

© woelke it-solution GmbH

Bessere Daten­grund­lage für die Tech­ni­k­er­ein­satz­pla­nung

Inno­va­tive Prozesse

Insgesamt wurde der Prozess zur Prognose von Tech­ni­k­er­ein­satz­zeiten mit diesem Vorhaben in Bezug auf die einge­setzten Methoden innoviert. Die Methoden wurden dabei auf die orga­ni­sa­to­ri­schen und arbeits­tech­ni­schen Voraus­set­zungen abge­stimmt. Sie stützen die Entschei­dungen und helfen bei der Erstel­lung aussa­ge­kräf­tiger Prognosen. Auf diese Weise schafft das Projekt eine bessere Daten­grund­lage für die Tech­ni­k­er­ein­satz­pla­nung und liefert damit einen Beitrag zur Sicher­stel­lung der lang­fris­tigen Wachstums- und Wett­be­werbs­fä­hig­keit des Unter­neh­mens.

it-solution GmbH

Das Unter­nehmen

Seit 25 Jahren ist die woelke it-solution GmbH ein inha­ber­ge­führtes EDV-System­haus und ein IT-Dienst­leister mit Sitz in Paderborn. Der Kern­be­reich des Unter­neh­mens liegt in der Entwick­lung von indi­vi­du­ellen IT- und Infra­struk­tur­lö­sungen, die spezi­fisch auf die Anfor­de­rungen der Kunden abge­stimmt sind. Zum Produkt­port­folio des Unter­neh­mens zählen die Entwick­lung von maßge­schnei­derten IT-Umge­bungen, die herstel­ler­über­grei­fende Beratung bzgl. Lösungs­mög­lich­keiten, die Anlie­fe­rung und Instal­la­tion der benö­tigten Hardware sowie die Imple­men­tie­rung von tech­ni­schen Lösungen und ein umfas­sender Kunden­ser­vice. www.​woelke.​net

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